官方熱線:400-696-0565

關注我們
 

在線留言

 鈞涵物業學社

聯系我們

官方熱線:400-696-0565
總機:010-64405671
傳真:010-64405337

地址:北京市朝陽區紅軍營南路15號
          瑞普大廈B座11F

北京鈞涵基業企業管理顧問有限公司 版權所有 備案號:京ICP備17031226號    網站建設:中企動力 北二分

鈞涵顧問

>
>
>
精品培訓丨呼叫中心坐席員技能知識專題培訓

精品培訓丨呼叫中心坐席員技能知識專題培訓

2020/06/01 14:00
瀏覽量

中國房地產業協會會長劉志峰曾直言,未來房地產將“以產品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式轉型,客戶關系的維護越來越成為房地產關注的焦點。

 

物業公司客服團隊的客戶服務能力和服務技巧等綜合素質,是公司以“服務”成為市場競爭中的致勝關鍵。

 

 

近日,央企某物業單位經過層層篩比,最終選擇與鈞涵物業學社合作,舉辦以“呼叫中心話務員服務素養及服務技巧”為主題的員工培訓會。

 

圖:物業單位北方區書記開場致辭

 

培訓會圍繞話務員服務意識與服務質量、話務員心理素養、話務員電話服務溝通技巧、提升客戶滿意度技巧等幾大方面展開學習。緊密結合呼叫服務中心工作實際場景,在形式多樣、活躍友好的氛圍中,完成學習之旅。

 

提高服務意識

掌握客戶滿意度

 

本次培訓負責講師欒老師,曾任某跨國通信公司服務營銷總監、合富輝煌房地產(上市地產企業)總部人力資源總監和山東政建地產集團(大型綜合性開發企業)總經理助理、行政總監等職務;

 

擁有多年的服務營銷管理經驗和培訓實戰經驗,一直專注于服務營銷的研究與提升,服務用戶實戰性強,善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務。

 

 

圖:欒老師現場教學中

 

為更方便呼叫中心學員更加理解培訓主題,培訓會先從服務意識與服務質量的認知開始,幫助員工們掌握呼叫中心話務員應具備的心理素養及陽光心態,并學會進行自我壓力管理,同步理解客戶服務滿意度的含義。

 

圖:壓力管理心得分享

 

技能升級 

掌握更高階的服務技巧

 

物業公司專業的呼叫中心應為用戶提供專業的客服服務,對業主水電氣、房屋保修、社區環境、安全等基本問題的通報進行處理,并同時滿足各類客戶對呼叫中心服務需求的層次變化。

 

看似簡單的接線工作,實際上蘊含的是如何“對癥下藥”地與人相處和精準處理問題的大學問,這使得工作人員必須掌握更高階的服務技巧,甚至是情緒管理等心理學理念。

 

培訓進入下半場,欒老師從理論轉入實踐,還原話務員日常工作場景,從實際問題入手,教授學員們基礎的電話服務禮儀和應對不同問題的“干貨”處理技巧。

 

圖:培訓現場一覽

 

在干貨分享后,培訓會進入最精華的部分,結合實際運用場景延伸至如何對客戶情緒進行引導和管理的心理學實際運用技巧,幫助學員們習得更高階的客戶服務技巧的同時,讓學員們學會自我情緒管理與壓力管理技巧,學會養成愉快的工作心態。

 

圖:培訓現場一覽

 

本培訓課程專門針對呼叫中心服務人員特征,就話務員在服務方面出現的弊端進行剖析,并力爭精益求精,采用講授、實際演練、案場跟近相結合的方式,具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。

 

圖:培訓會完美結束,合影留念

 

會后,參與培訓的骨干員工表示:“鈞涵物業學社帶來的專業培訓幫助公司梳理了整套工作流程,相信會給大家的工作帶來質的提升!”

 

 

 

 

新聞資訊

NEWS

河南快3开奖官网